La qualité, un enjeu incontournable pour les entreprises

Face à l'ultra communication et son corollaire la célèbre "ereputation", renforcée par les plateformes logistiques implantées aux quatre coins du monde et les risques inhérents à la distance, plus que jamais, les enjeux de qualité, de SAV, de disponibilité de la hotline, constituent un véritable centre de profit pour les marques, mais également, et c'est ce qui nous intéresse comme habituellement dans mes publications, des coûts qui peuvent être très importants, voire désastreux, au minimum, en terme d'image. Nous allons aborder la listes des normes, après une rapide définition du standard international ISO, pour finir par les relations entre qualité et contrôle de gestion.

D'où vient l'ISO?

L’obligation de niveau de qualité à laquelle sont soumis tous le Groupes répond aux normes ISO, ISO comme International Organization for Standardization et Organisation Internationale de normalisation, en français. L’appellation ISO ne correspond volontairement à aucun sigle pour éviter les prédominances nationales ou lobbyistes ; les lettes ISO sont dérivées du grec isos, égal.

Selon, l’ISO, « La certification est un instrument utile qui, en démontrant que votre produit ou service répond aux attentes de vos clients, renforce votre crédibilité. Dans certains secteurs, elle est même une obligation légale ou contractuelle. »

Les avantages de la certification

• S'assurer de la légitimité des fournisseurs

Les démarchages vont bon train pour tout type de prestation ou de livraison. Avec les fraudeurs de mieux en mieux dissimulés, les entreprises deviennent paranoïaques et ont une première attitude de méfiance. En sus des contrôles d'identification mis en place via le contrôle interne, la conformité vers des normes métiers est un atout important pour la prospection.

• Répondre aux exigences clients

Les audits fournisseurs (étape intégrée aux normes ISO), débouchent généralement sur:
-  une demande d’amélioration des process (risques, qualité) 
-  une demande de certification
-  une mise à jour vers une version ISO ultérieure (car le client est souvent en avance sur son fournisseur). 

Une négociation en résultera en terme de moyens et de délais.

• Efficiences des départements

Se conformer à une norme ISO ou demander aux fournisseurs de s'y plier (ça va souvent ensemble) permet également, en exigeant un fort niveau de qualité auprès de ses prestataires, d'avoir une production ou un niveau de service et de qualité relevé. Donc, on peut considérer la qualité comme un investissement pour des coûts moindres à terme et un niveau d'efficacité renforcé.

Les inconvénients de la certification

• Discrimination envers les PME

Les PME, qui n'ont pas les mêmes ressources que les groupes (coûts d'un service qualité, des audits, des consultants) voient négativement le poids accordé par le marché à la qualité et peuvent perdre des clients et marchés importants, faute de moyen.

• Business, barrière douanière ou réelle nécessité?  

Les normes pourront être vues uniquement comme un marché à part entière. Est-ce:
- un gage de qualité?
- une arme pour lutter contre les importations?
- un business juteux pour auditeurs et consultants?
- les 3 en même temps?

 La question reste ouverte...

Mode de délivrance des certificats :

L’ISO ne délivre pas de certificats, par soucis encore de neutralité et de transparence entre les rédacteurs et les « arbitres » chargés d'évaluer la pratique des normes.

En France, c’est l’OFRAC, Organisme Français d’Accréditation, qui accréditent les organismes, chargés eux-mêmes de mettre « leurs sceaux » sur les certificats ISO délivrés aux entreprises.


On retrouve parmi ces organismes certificateurs, notamment Bureau Veritas Certification ou encore le célèbre UTAC, Union Technique de l’Automobile, du motocycle et du cycle.

Liste des certificats ISO :

ISO 14001:2015

Systèmes de management environnemental -- Exigences et lignes directrices pour son utilisation 
=> Environnement et énergie

ISO 14004:2016

Systèmes de management environnemental -- Lignes directrices générales pour la mise en application
=> Environnement et énergie

ISO 16000-40

Air intérieur -- Partie 40: Système de management de la qualité de l'air intérieur
=> Industrie

ISO 19443

Systèmes de management de la qualité -- Exigences spécifiques pour l'application de l'ISO 9001 et des exigences GS-R de l'AIEA par les organisations de la chaîne d'approvisionnement du secteur de l'énergie nucléaire
=> Qualité

ISO 20000-1

Technologies de l'information -- Gestion des services -- Partie 1: Exigences du système de management des services
=> Technologies de l’information

ISO 20000-2

Technologies de l'information -- Gestion des services -- Partie 2: Guide pour l'application des systèmes de management des services
=> Technologies de l’information

ISO 21001

Qualité

ISO 21101:2014
Tourisme d'aventure -- Systèmes de management de la sécurité – Exigences
=> Services

ISO 22000

Systèmes de management de la sécurité des denrées alimentaires -- Exigences pour tout organisme appartenant à la chaîne alimentaire
=> Sûreté et sécurité

ISO 24526

Systèmes de gestion rationnelle de l'eau -- Exigences et lignes directrices pour son utilisation 
=> Services

ISO 29001

Industries du pétrole, de la pétrochimie et du gaz naturel -- Systèmes de management de la qualité spécifiques au secteur -- Exigences pour les organismes de fourniture de produits et de services 
=> Qualité

ISO 30301:2011

Information et documentation -- Systèmes de gestion des documents d'activité -- Exigences Management

ISO 30401

Management

ISO 34001.4

Sécurité et résilience -- Système de management de la sécurité Sûreté et sécurité

ISO 35001

Sûreté et sécurité

ISO 41001

Facility management -- Systèmes de management -- Exigences avec directives d'utilisation => Industrie

ISO 44001

Systèmes de gestion collaborative d'une relation d'affaire -- Cadre de travail
=> Management

ISO 45001

Systèmes de management de la santé et de la sécurité au travail -- Exigences avec directives d'utilisation
=> Sûreté et sécurité

ISO 14298:2013

Technologie graphique -- Management des procédés d'impression de sécurité
=> Industrie

ISO 15378:2017

Articles d'emballage primaire pour médicaments -- Exigences particulières pour l'application de l'ISO 9001:2015 prenant en considération les Bonnes Pratiques de Fabrication (BPF)
=> Industrie

ISO 18788:2015

Système de management des opérations de sécurité privées -- Exigences et lignes directrices pour son utilisation
=> Sûreté et sécurité

ISO 19600:2014

Systèmes de management de la compliance -- Lignes directrices
=> Management

ISO 20121:2012

Systèmes de management responsable appliqués à l'activité événementielle -- Exigences et recommandations de mise en œuvre
=> Services

ISO 22301:2012

Sécurité sociétale -- Systèmes de management de la continuité d'activité – Exigences
=> Sûreté et sécurité

ISO 22313:2012

Sécurité sociétale -- Systèmes de management de la continuité d'activité -- Lignes directrices Sûreté et sécurité

ISO 24518:2015

Activités relatives aux services de l'eau potable et de l'assainissement -- Gestion de crise des services publics de l'eau Sûreté et sécurité

ISO 37001:2016

Systèmes de management anti-corruption -- Exigences et recommandations de mise en oeuvre Management

ISO 37101:2016

Développement durable au sein des communautés territoriales -- Système de management pour le développement durable -- Exigences et lignes directrices pour son utilisation
=> Management

ISO 39001:2012

Systèmes de management de la sécurité routière -- Exigences et recommandations de bonnes pratiques
=> Sûreté et sécurité

ISO 55001:2014

Gestion d'actifs -- Systèmes de management – Exigences
=> Management

ISO 55002:2014

Gestion d'actifs -- Systèmes de management -- Lignes directrices relatives à l'application de l'ISO 55001
=> Management

ISO 9001:2015

Systèmes de management de la qualité – Exigences
=> Qualité

ISO/CD 50501

Management de l’innovation -- Système de management de l’innovation -- Lignes directrices     
=> Management

ISO/DIS 50001

Systèmes de management de l'énergie -- Exigences et recommandations de mise en oeuvre 
=> Environnement et énergie

ISO/IEC 80079-34

Atmosphères explosives -- Partie 34: Application des systèmes de qualité pour la fabrication d'équipements
=> Qualité

ISO/IEC 27001:2013

Technologies de l'information -- Techniques de sécurité -- Systèmes de management de la sécurité de l'information – Exigences
=> Technologies de l’information

ISO/IEC 27010:2015

Technologies de l'information -- Techniques de sécurité -- Gestion de la sécurité de l'information des communications intersectorielles et interorganisationnelles
=> Technologies de l’information

ISO/PRF TS 22163

Applications ferroviaires -- Système de management de la qualité -- Exigences particulières liées à l'application ISO 9001:2015 dans le secteur ferroviaire
=> Qualité

ISO/TS 22163:2017

Applications ferroviaires -- Système de management de la qualité -- Exigences liées au système de management de l'activité à destination des organismes ferroviaires: ISO 9001:2015 et exigences particulières concernant les applications dans le secteur ferroviaire
=> Industrie

Rapport du service réclamation avec le contrôle de gestion :

Problématique de comptabilisation

Comme toute nature de risque, les coûts relatifs aux réclamations futures qui surviendraient après les livraisons de biens ou de services exigent une provision comptable. N

Méthode statistique :

L’idée est de calculée une provision statistique basée sur les volumes expédiés pour lesquels les clients ont la possibilité d’exercer leur droit de garantie.

Détermination du volume concerné

• Durée de la garantie : 2 ans 
• Expiration de la garantie apès livraison : 6 mois 
• Durée pour laquelle le volume est assujet à la garantie: 2 ans - 6 mois = 1,5 
• Période de référence pour le volume (service) expédié (fourni) : N-2 à N-6mois 
• Ex: au 31122018, il faudra prendre en comptes les livraisons du : 01012017 au 30062018 : Z 

Détermination du coût de réclamation :

• Volume expédié sur 3 ans : X 
• Coûts des réclamation sur 3 ans : Y 
• Coûts des réclamations / expédition : Y/ X 

Montant de la provision:

Provision annuelle : Z x Y/X

Remarques:

- les provisions statistiques ne sont pas déductibles fiscalement ;
- penser à enregistrer une reprise de provision des coûts réelles de réclamations (pour éviter un doublon)
- Au niveau du coût unitaire de réclamation, pensez à déduire :

o Les garanties fournisseurs

o Le montant des assurances si applicable

Méthode réelle :

Selon la nature de l’activité, le montant unitaire des réclamations, le nombre de réclamations par an, on peut envisager de provisionner uniquement les litiges en-cours, soit :
Montant des réclamations acceptées restant à comptabiliser sous forme d’avoir
+
Estimation du montant des réclamations validées reçues en-cours de chiffrage
+
Estimation du montant des réclamations en cours de validation en intégrant un % de risque
= Provision

Remarques :

- les provisions basées sur des données provenant de sources officielles et extérieures sont déductibles ;
- penser à enregistrer une reprise de provision des coûts réelles de réclamations (pour éviter un doublon)
- Au niveau de coût unitaire de réclamation, pensez à déduire :
o Les garanties fournisseurs
o Le montant des assurances si applicable

Indicateur (KPI) de suivi de réclamation

Les indicateurs que l’on peut retrouver pour suivre le coût de réclamation (et dont on se servira pour la provision, cf. ci-dessus) et le niveau de service du SAV sont :


- le coût de réclamation en € (comparé à N-1 généralement)
- le coût de réclamation / livraisons (selon le volume en unité, milliers, milllions….):
o coût interne
o coût externe (avoir émis au client)
- le nombre de réclamations par an (comparé à N-1…)
- le nombre de réclamation / livraison (ou un multiple des livraisons)
- le temps de traitement de la réclamation
- le % de réclamations justifiées  // réclamations reçues

Pour approfondir le sujet de la qualité:

Site Officiel de l'ISO